Het Japanse Shimano speelt mee in alle geledingen van de wereld rond fietsen. Een belangrijk gegeven daarin is het ‘Shimano Service Center’-label. Dat staat garant voor service en kwaliteit van het hoogste niveau. Ex-profwielrenner op de weg Kenny van Hummel zorgt voor de coördinatie van de intussen 210 Shimano Service Centers.
Juiste kennis
“Een Shimano Service Center is een onafhankelijk retailer die over de juiste kennis en de geschikte infrastructuur beschikt om een uitstekende service te garanderen”, antwoordt Van Hummel op onze openingsvraag. “Het is immers de bedoeling dat het label een toegevoegde waarde oplevert voor de drie partijen. Voor Shimano als constructeur van kwalitatief materiaal en voor de fietsenwinkel als commerciële uithangbord, maar vooral voor de klant die zijn glimmend ros in topconditie wil houden.”
Om dit prestigieuze label te krijgen, worden er dan ook een aantal strikte voorwaarden gesteld. “Wanneer we van een vertegenwoordiger een aanvraag krijgen, starten we meteen een dossier op waarbij de input van die vertegenwoordiger erg belangrijk is. Hij is immers de verbinding tussen de winkel en Shimano als organisatie”, duidt Van Hummel. Een eerste vereiste is uiteraard de kennis en de kunde van de technici en er zijn online trainingen die elke technieker moet volgen, maar we verwachten ook dat de monteurs fysiek aanwezig zijn op diverse trainingen. Zo kunnen we zelf hun niveau vaststellen”, klinkt het.
Demografische spreiding
Voor deze trainingen staan er drie trainingscentra ter beschikking. In Genk, Mechelen en bij het Benelux-hoofdkwartier in Nunspeet krijgen jaarlijks een heleboel mecaniciens de nodige opleidingen. “Iedereen kan wel aan een fiets sleutelen”, weet Van Hummel. “Maar om efficiënt en gericht te werken, moet je de nodige instructied krijgen en weten welke richtlijnen je moet volgen. Onlangs hebben we bijvoorbeeld de nieuwe Dura Ace voorgesteld. Nog voor de launch hebben de monteurs van alle Shimano Service Centers een opleiding gekregen. Zo komen ze niet voor verrassingen te staan wanneer wij een nieuw product introduceren of moeten ze niet beginnen zoeken wanneer er plots een klant in de winkel komt met nieuw materiaal.
Naast de kennis van de monteurs is ook de infrastructuur van de winkel van belang. Professioneel materiaal, ruimte en uitstraling zijn erg belangrijk, maar ook de ligging en de mogelijkheid om POS-materiaal (Point of Sale) te plaatsen spelen mee. “We kijken hoe het zit met de demografische spreiding. Het is de bedoeling dat de klant binnen het kwartier met de auto een Shimano Service Center kan bereiken. Het Shimano Service Center is voor ons een ambassadeur die snelle service en goed advies hoog in het vaandel draagt. Daarom is de rol van de vertegenwoordiger zo belangrijk en stellen we samen een plan op dat moet gevolgd worden om het Shimano Service Center-label te verkrijgen.”
Tevreden klanten
In een later stadium gaat Kenny van Hummel persoonlijk naar de retailer om eventueel nog bij te sturen en de laatste evaluaties te maken. Een aanpak die rendeert. Onlangs liet Shimano fier weten dat het 200e Shimano Service Center in de Benelux werd erkend. Enkele weken later klopt dat getal al niet meer. Kenny van Hummel: “Ondertussen zitten we aan 210. Die zijn er vooral in Nederland bijgekomen. Door de coronamaatregelen en de lockdown hadden fietsenwinkels meer tijd om hun personeel de opleidingen te laten volgen.”
Dat die opleiding ook de efficiëntie van de fietsherstellers verhoogt, wordt meer en meer in rekening gebracht. Efficiënter werken betekent immers meer klanten kunnen bedienen zonder meerkost. “We merken ondertussen dat de retailers zelf vragende partij zijn om deze opleidingen te volgen. Het gebruik van de juiste producten, de juiste materialen en de juiste methodes zorgt voor meer kwaliteit en een meer tevreden klant”, besluit beseft de ex-prof.
Rooskleurige toekomst
Ook merken ze bij Shimano een zekere specialisering van de Service Centers. “Fietsenwinkels kiezen meer en meer een eigen oriëntering. We zien hoe bepaalde handelaars meer kiezen voor stadsfietsen en e-bikes, terwijl anderen resoluut voor race en MTB of gravel gaan. Veel hangt uiteraard af van de streek waarin de winkel zich bevindt, maar je merkt duidelijk dat er goed over nagedacht wordt hoe ze zich beter in de markt kunnen positioneren.”
De toekomst ziet er in ieder geval erg rooskleurig uit. “Dat is wel het minste wat je kan zeggen”, lacht Van Hummel tot slot. “Maar we blijven kritisch en laten ons niet zomaar meeslepen in de huidige fietshoogconjunctuur. Toch merken we hoe het Shimano Service Center-label is uitgegroeid tot een echt kwaliteitslabel en dat weerspiegelt zich in de commerciële resultaten. Zowel voor de winkel als voor ons.”
